Pada zaman sekarang komunikasi antara penjual dan pembeli tidak terjadi secara langsung melalui orang per orang atau melalui telepon saja.

Pelanggan modern melakukan komunikasi dan mengharapkan bantuan sesuai dengan keinginan mereka – bisa melalui media sosial atau aplikasi chating seperti whatsapp, bbm dll, selama jam kerja atau bahkan di tengah malam.

Dan mereka sangat berharap bahwa bantuan itu benar-benar sangat membantu. Mereka ingin orang yang berada di ujung telepon (layar, atau aplikasi) bisa memahami akar masalahnya dengan cepat, dan memberikan solusi lebih cepat lagi.

Tapi ada beberapa hal yang bisa menyebabkan percakapan menjadi ngak nyaman, berikut beberapa kalimat yang bisa membuat ngak nyaman bagi pelanggan :

  1. “Sebentar…saya periksa dulu ya…..”

Saat membantu pelanggan mengatasi sebuah masalah, kamu harus benar-benar memiliki kemampuan komunikasi yang lentur.

Tapi, ini tidak berarti kamu menjadi tidak sensitif, sebaiknya kamu memiliki tujuan berikut ini:

  • Tetapkan sebuah harapan. Apakah Kamu akan menahan mereka saat Kamu menggali informasi tentang masalah yang mereka hadapi ? Berapa lama kamu akan melakukannya ? Beritahukan kepada mereka.
  • Tentukan rencana tindakanmu. Apa sebenarnya yang sedang kamu cari? Apakah kamu akan memeriksa informasi catatan pembelian mereka? Tanyakan kepada rekan kerjamu, biarkan mereka tahu bahwa kamu memiliki rencana untuk membantu mereka dan ngak sedang basa basi saja.

Jadi, bahasa yang bagus itu kira-kira seperti ini :

Masalah seperti ini mungkin bisa terjadi,  tapi saya perlu membuat laporan terlebih dahulu. Ini hanya akan memerlukan waktu 2 atau 3 menit, apakah Anda ingin menunggu saat saya memprosesnya? 
  1. “Sayang sekali, tidak …”

Kamu mungkin berpikir, “Memangnya ada cara lain yang lebih bagus untuk mengatakan ‘tidak’?”

Ternyata, ada cara yang lebih halus dan memerikan kesan yang baik untuk pelanggan, bahkan saat kamu ngak bisa memenuhi permintaan dari pelangganmu.

Ketika pelanggan mendengarkan kata “tidak” darimu, mereka secara langsung merasa tertolak.

Dari pada mengucapkan kata “tidak”, cobalah menawarkan solusi yang terbaik lebih dulu – kemungkinan solusi ini bisa jadi apa yang mereka butuhkan.

Masih belum bisa memikirkan alternatif langsung dari masalah tersebut ? Coba tanyakan beberapa pertanyaan klarifikasi terlebih dahulu.

Dengan memahami lebih banyak detail masalah, Kamu mungkin menemukan bahwa sebenarnya ada cara untuk memberi mereka bantuan – atau setidaknya memberikan mereka win-win solution.

Kalimat berikut ini lebih baik untuk disampaikan :

Meskipun kami tidak dapat menyediakan layanan yang Anda inginkan, kami memiliki beberapa pilihan yang mirip yang bisa anda coba, ini dia beberapa pilihannya…..
  1. “Tidak ada yang bisa saya lakukan.”

Kalimat ini biasanya diucapkan ketika terjadi masalah yang berkaitan dengan peraturan atau kebijakan yang berlaku.

Untuk mengatasi hal ini, sangat penting untuk mengutamakan hal ini sebagai perhatian bagian manajemen, karena keputusan untuk menghapus atau mengurangi kebijakan yang menyebabkan masalah adalah keputusan mereka.

Jika memang kamu ngak punya solusi yang berlawanan dengan aturan yang berlaku, kalimat berikut ini akan sangat membantu :

Saya memahami masalah yang sedang anda hadapi, apa yang bisa saya lakukan untuk membantu anda ?
  1. “Biar saya koreksi dulu.”

Kalimat ini kedengaran seperti menyerang, dan secara otomatis memberikan kesan kepada pelanggan bahwa kamu adalah orang yang kasar.

Sebagai gantinya, gunakan nada yang membantu dan katakan sesuatu seperti,

Mari kita lihat masalah ini bersama-sama dan lihat apa yang bisa kita lakukan.

Atau kalimat berikut ini :

Saya pasti salah memberikan penjelasan kepada anda, ini kesalahan saya.
  1. “Sepertinya terjadi miskomunikasi diantara kita.”

Kalimat ini terdengar seperti menyalahkan pelanggan. Ini akan membuat kondisi akan menjadi ngak nyaman dan tidak menyelesaikan masalah.

Memberi dan menerima informasi tidak selalu mudah, apalagi saat pelanggan merasa frustrasi atau bingung.

Daripada membiarkan emosi mengacaukan komunikasimu, cobalah untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar memahami situasi dan semua kemungkinan yang terjadi.

Apa yang jelas bagi Kamu, mungkin tidak begitu jelas bagi seseorang yang tidak paham. Ini mungkin berarti Kamu perlu menyesuaikan gaya komunikasimu untuk memastikan bahwa penjelasanmu dipahami oleh pendengar.

Kalimat berikut ini lebih baik untuk digunakan :

Saya kurang paham dengan permintaan anda, saya akan coba pahami masalahnya
  1. “Maaf, saya minta maaf, saya minta maaf.”

Kalimat “Saya minta maaf” jika sering digunakan akan membuat situasi menjadi buntu.

Dengan kata lain:

  • Jangan bilang maaf, jika kamu bermaksud mengatakan, “Saya akan mencari solusinya.”
  • Jangan bilang maaf, jika kamu bermaksud mengatakan, “Bisakah saya menanyakan beberap hal kepada anda?”
  • Jangan bilang maaf, jika kamu bermaksud mengatakan, “Saya ingin memahami masalahnya dengan lebih baik.”

Dan jika Kamu memang menyampaikan maaf, ikutilah dengan solusi. Pelanggan ingin tahu bahwa Kamu benar-benar mencari solusi terhadap kesalahan yang kamu lakukan.

Ini kalimat yang cocok untuk disampaikan :

Saya minta maaf Anda harus mengalami kejadian yang tidak menyenangkan ini, tapi jangan khawatir kita akan memperbaikinya.
  1. “Ada panggilan lain yang masuk, bisakah anda menunggu ?”

Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu – apalagi jika anda memintanya menunggu karena ingin menjawab masalah pelanggan lain.

Jika kamu mengucapkan kalimat ini, pelanggan akan merasa bahwa kamu menganggap masalah yang dihadapinya ngak penting.

Kondisi seperti ini memang terkadang ngak bisa dihindari.

Jika Kamu memang terpaksa, maka tanyakan terlebih dahulu kepada pelangganmu. Dalam beberapa kondisi, pelanggan ngak punya waktu untuk menunggu dan lebih memilih untuk menelepon lagi nanti.

Atau bisa juga katakan seperti ini,

Bolehkah Anda menunggu sebentar karena saya sedang melakukan bla…bla…bla…?

Jika ternyata waktu menunggu menjadi lebih lama dari yang di perkirakan, kembalilah dan ucapkan terimakasih karena mereka sudah menunggu, hargai kesabaran mereka.

Jelaskan situasinya dan kembalikan harapan mereka.

  1. “Saya tidak melihat nama anda tercatat sebagai pembeli.”

Jangan ucapkan kalimat ini karena bisa buat pelanggan kamu naik pitam. Pelanggan bisa stress jika mereka meminta bantuan namun dikatakan tidak pernah terdaftar sebagai pembeli atau pelanggan.

Jika kamu terlalu sering menggunakan kalimat ini, saran saya sebaiknya kamu menggunakan aplikasi seperti excel untuk mencatat setiap nama pelangganmu.

Jadi, kamu bisa lebih cepat menyimpan dan melihat data pelanggan.

Berikut kalimat yng lebih baik untuk disampaikan :

Apakah anda melakukan pemesanan menngunakan nama/alamat/nomor telepon yang berbeda ? Sambil saya memeriksa catatan daftar pelanggan, apa kira-kira yang bisa saya bantu ?
  1. “Sepertinya saya tidak bisa membantu untuk masalah yang seperti itu. “

Jika ternyata solusi untuk sebuah masalah berada di luar kemampuanmu, segeralah alihkan permintaan bantuan kepada yang lebih berwenang/mampu.

Kalimat berikut lebih baik untuk disampaikan :

Saya tidak dapat membantu masalah ini, tapi supervisor kami akan dengan senang hati membantu anda. Saya akan menghubungkan anda dengan supervisor kami.

5 Tips Menghadapi Pelanggan Yang Tidak Puas

  1. Ini bukanlah serangan pribadi

Ingatlah, bahwa pelamnggan sebenarnya sedang mengungkapkan rasa tidak puas mereka terhadap perusahaan atau produk yang kamu jual, bukan kepada dirimu pribadi. Jadi, ngak usah terlalu ambil hati kata-kata pelanggan yang keras dan tajam. Lebih baik, focus terhadap penyelesaian masalah.

  1. Jadilah ramah

Jika memungkinkan, buatlah sebuah humor. Ini akan mengingatkan pelanggan bahwa kamu juga manusia dan kemungkinan bisa mengurangi ketegangan.

  1. Jangan membahas masalah berlama-lama

Jangan meminta maaf terus sampai 20 kali 🙂 . Biarkan pelanggan menjelaskan semua masalah yang dia alami. Pahami masalah dan segera carikan solusi.

  1. Jika kamu merasa terancam, dilecehkan, terganggu akhiri telepon atau sambungkan dengan supervisor atau rekan yang lebih paham

Tawarkan solusi yang lebih bisa diterima, jika ternyata belum cukup pas minta bantuan. Jangan mengorbankan keselamatan pribadimu hanya karena pekerjaan.

  1. Ingat waktu-waktu yang baik

Ketika berhadapan dengan pelanggan yang tidak puas, ingatlah semua hal-hal positif pada masa lalu, alirkan energi positifnya pada keadaanmu sekarang.

Ingat: Kita Semua Manusia.

Menjadi seorang penjual atau costumer service memang bukanlah pekerjaan yang mudah, terkadang memang kita tidak dapat memberikan solusi dengan cepat.

Namun, dengan banyak belajar, kamu bisa melatih kemampuan komunikasimu dengan baik. Bukan berarti kamu harus selalu memiliki solusi untuk semua masalah, tapi kamu harus sadar bahwa untuk menjawab pelanggan juga memerlukan strategi.

Posisikan dirimu sebagia pelanggan, dan tunjukkan empatimu – percayalah, kamu akan mendapatkan hasil yang maksimal.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here